Каковы факторы неудовлетворенности клиентов? Пример диалога с недовольным клиентом. Как справиться с неудовлетворенностью клиентов за 6 шагов? Что такое недовольный покупатель? Как работать с жалобами клиентов? Какие 6 золотых правил нужно знать?
Как продавать недовольным клиентам: правила хорошего тона продавца
Даже если вы сделали все, что хотел клиент, но он все еще злится, не дайте ему уйти недовольным. Поблагодарите его за терпение и пообещайте, что вы сделаете все возможное, чтобы в следующий раз его обслужили достойно. Попробуйте сформулировать свою мысль следующим образом: «Большое спасибо за ваше терпение в этой ситуации. В следующий раз я готова лично заняться вами, чтобы все прошло гладко. Не стесняйтесь позвать меня в следующей раз, когда будете здесь». Если вам не удалось сделать так, как хотел клиент, все равно постарайтесь оставить о себе приятное впечатление профессиональными действиями. Возможно, клиент уйдет, думая о вашей компании так: «Что ж, они не смогли мне помочь, зато продавец был очень приятным». Если клиент ведет себя агрессивно или даже не пытается успокоиться, вызовите охрану либо полицию и попросите их разобраться. Если клиент устраивает сцену, бросает в ваш адрес или в адрес ваших коллег резкие слова либо угрожает вам физической расправой, вы уже сделали все возможное, поэтому обратитесь за помощью ради своей безопасности и безопасности других клиентов.
Если клиент пьян или находится под действием наркотических средств, не пытайтесь что-то объяснить ему — сразу вызовите охрану, чтобы защитить себя и всех окружающих. Будьте готовы сделать что-то для клиента, даже если будете думать, что он не прав. Возможно, вам придется смириться с обвинениями клиента или принести извинения за что-то, что вы не считаете важным. Забудьте о гордости и сделайте все возможное, чтобы клиент остался доволен. Вспомните старую поговорку о том, что клиент всегда прав. Объективно это не означает, что жалобы клиента всегда обоснованы и состоятельны. Такое отношение к клиенту, при котором у него остаются положительные впечатления, не призвано унизить вас как работника — оно призвано удержать клиента.
Претензии со стороны Клиента дают вам шанс проявить себя во всем блеске своих маркетинговых талантов. Поощряйте выражение недовольства!
Еще один аспект: Клиенты, жалобы которых были мгновенно удовлетворены, расскажут об этом нескольким знакомым. Вы забронировали номер в гостинице не в российской, разумеется , приезжаете, а номер занят. Администратор мгновенно связывается с соседним отелем своим конкурентом , и через несколько минут вы входите в номер. На столе вас ждет бутылка шампанского и записка на красивом бланке с извинениями за доставленное неудобство. Может статься, что этот курьез станет для вас наиболее интересным впечатлением от поездки. Отсюда следует, что маркетологи должны заранее разработать программу решения конфликтных ситуаций, причем всегда в пользу Клиента. По мере ускорения циклов разработки продуктов в новой экономике жалоб меньше не станет. В этом отношении нам в России пока еще многое надо переосмыслить и многому научиться. Вот две модели выхода из конфликтной ситуации в Москве.
И оба оказались с дефектом. Как же по-разному происходил процесс обмена! Сцена в IKEA: вы забыли чек? В «Домино» — подождите товароведа осталась у нас еще такая «совковая» должность ; через час товаровед появился, долго и скрупулезно изучал чек, потом нож, явно не желая менять — а что же вы не смотрели, когда покупали, почему вы раскрыли упаковку и т. И все это делалось с неприязнью и желанием отвязаться, как от назойливой мухи. Как вы думаете, куда теперь пойдет эта женщина за покупками? Способ разрешения некоторых конфликтов иногда становится достоянием СМИ, принося фирме дополнительные имиджевые очки. Все та же IKEA получила жалобу от старушки — вы делаете плохую мебель, писала старушка, ваша кровать у меня сломалась через какие-то жалкие... Фирма мгновенно послала новую кровать, а старую взяла в музей.
Когда об этом написала пресса, как, по вашему мнению, это отразилось на имидже компании? Во всем мире празднуют День потребителя.
Если он считает, что вы провинились, его ничего не устроит, кроме бонуса за доставленные неудобства. Самообладание, уверенность в продукте, точные цифры и проверенные факты помогут отразить необоснованный натиск. Хныкающий клиент задаёт множество вопросов, не утруждает себя попытками разобраться в непонятных моментах, пишет в поддержку и жалуется даже в ситуациях, когда проблема не относится к вашему продукту.
Наберитесь терпения и сохраняйте хладнокровие. Удовлетворить такого клиента трудно: он ждёт самых подробных ответов и пространных извинений, после чего сразу находит повод для новой жалобы. Плюс в том, что он по достоинству оценит ваши усилия. Если ему всё понравится, он споёт о вас дифирамбы каждому знакомому. Улаживание конфликта С честью выйти из трудной ситуации и повысить репутацию компании в глазах клиента помогут семь проверенных шагов.
Заранее запасайтесь выдержкой, терпением и дипломатичностью. Возможно, он злится и общается на повышенных тонах. Не принимайте это близко к сердцу — агрессия направлена не на вас, а на ситуацию. Сохранять хладнокровие крайне трудно, но не поддавайтесь эмоциям. Ваша задача — уяснить, в чём проблема, и помочь собеседнику выпустить пар.
Не прерывайте клиента, но дайте понять, что от его спокойствия зависит быстрое решение проблемы. Ваши враги: эмоциональность, повышенный тон, зеркальное отражение поведения клиента, невнимательность. После того, как агрессия клиента схлынет, соберитесь с силами и выразите сочувствие. Покажите, что понимаете, насколько он расстроен. Ваши друзья: «Я понимаю ваше разочарование», «Как вам, должно быть, неприятно», «Я сам бывал в такой ситуации и знаю, как это ужасно».
Попытки указать на виновных, списать проблему на сторонний сервис, магнитные бури или полнолуние неуместны, они лишь добавят масла в огонь.
Но можно научиться приемам, которые позволят эффективно решить конфликтную ситуацию, сохранить репутацию фирмы в глазах клиента и увеличить шансы, что он обратится к вам еще раз. В этой статье рассмотрены методы проведения переговоров с недовольным клиентом, приемы, которые увеличат вашу стрессоустойчивость, и способы мягкого отражения претензий.
Недовольство Клиента
Важно разобраться в ситуации и сообщить недовольному потребителю о том, что вы обязательно постараетесь разобраться в ситуации и решить ту или иную проблему. Чего не гарантирует переписка. Как вести дела с вечно недовольными клиентами 1. Особенно осторожным следует быть, если предполагается, что переписка затянется. Поэтому мы подготовили статью, которая будет полезна абсолютно всем, к кому может прийти недовольный клиент. Алгоритм работы с конфликтными клиентами.
План статьи
- Работа с недовольными клиентами. Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней
- Четыре типа недовольных клиентов. Как работать с каждым из них
- «Как отрабатывать негатив недовольных клиентов?» — Яндекс Кью
- Как правильно отвечать на претензии и жалобы клиентов
- Как правильно общаться с недовольными клиентами?
«Спокойствие, только спокойствие», или Как общаться с раздраженными клиентами?
При первых признаках недовольства клиента прекращайте любую деятельность. Важно дать собеседнику понять, что вы предельно внимательны и готовы слушать. Даже если придется отправиться в конференц-зал или попросить коллег помолчать пару минут, сделайте это. Клиент должен ощутить ваше участие. Позвольте клиенту выпустить пар При общении со сложным клиентом труднее всего прикусить язык, борясь с желанием защитить себя или, возмутившись в ответ, сказать разъяренному человеку, что он не прав. Поверьте, даже если клиент действительно ошибается, ваше указание на это только усугубит ситуацию. Клиент — обычный человек, он может о чем-то забывать, заблуждаться, злиться, и это нормально. Вам же следует помнить: разгневанный клиент часто не способен мыслить рационально, и указание на его просчеты не принесет никакой пользы. Позвольте клиенту выпустить пар, менее эмоциональный разговор будет гораздо конструктивнее. Признайте огрехи и извинитесь Если брань льется из трубки сплошным потоком, дождитесь, когда клиент наконец сделает паузу, чтобы перевести дух, признайте, что причинили неудобства, и извинитесь. Этот прием очень эффективен.
Как правило, после подобной реакции клиент быстро успокаивается и начинает разговаривать цивилизованно. Подтвердив негативные чувства клиента, вы поможете ему оправдать свой гнев, что приблизит вас к содержательному диалогу.
Предложите варианты, из которых клиент сможет сам выбрать. Даже если вы действительно не знаете, не говорите так. Если вам нужно обратиться к коллеге или менеджеру за помощью, уведомите об этом клиента. Уточните, сколько времени это займет. Постарайтесь сделать это как можно быстрее. Никогда не просите клиента перезванивать самому - сделайте это сами, но при этом обязательно оставьте человеку ваши контакты, чтобы он в случае необходимости смог связаться с вами напрямую. Так вы показываете, что берете ответственность на себя Thank - Поблагодарите.
Клиент указал вам на проблему - поблагодарите его. Так клиент почувствует себя важным и причастным работе компании. Однако я бы добавил еще пару моментов, которые помогут в разрешении конфликтных ситуаций. Спокойствие, только спокойствие Сохраняйте хладнокровие. Когда на вас кричат, легко поддаться желанию закричать в ответ. Ни в коем случае так не поступайте - это только усугубит конфликт. Сосредоточьтесь на проблеме и способах ее решения. Это поможет вам не поддаваться эмоциям. Если вы руководитель, позаботьтесь о тренинге по стресс-менеджменту для своих сотрудников и продумайте, как и где во время рабочего дня они могут снять напряжение.
Например, если у вас в подчинении колл-центр, а это очень стрессовая работа, обязательно составьте график таким образом, чтобы сотрудники могли брать паузы и отходить от телефона. Пусть это будет даже просто комната отдыха или кухня с удобным диваном или возможность выйти из офиса на несколько минут, пройтись. Вы, как руководитель, должны понимать, что сервисные сотрудники находятся на передовой и им часто приходится принимать удар на себя. Подготовьте их к этому. Обучите методикам работы с недовольным клиентом. Дайте им полномочия и права решать проблемы на месте. Чем больше сотрудник вооружен знаниями и навыками, тем увереннее он себя чувствует. Однако вынужден признать, что успех зависит не только и не столько от обучения, а от психологии персонала, поэтому я и рекомендую работать, прежде всего, с установками, а не навыками. Люди должны понимать, что они не козлы отпущения, которых поставили на передовую терпеть негатив от клиентов, а помощники.
Компенсируй это! Предоставьте компенсацию. Выслушать клиента, извиниться, решить проблему и поблагодарить замечательно, но это будет хороший сервис, а мы хотим первоклассного. Как этого добиться? Предложите клиенту в дополнение к решению проблему компенсацию. Это должно быть что-то ценное в глазах клиента, но при этом себестоимость товара или услуги для бизнеса может быть небольшой. Например, десерт за счет заведения, купон на бесплатную химчистку или бесплатная парковка. Зачем нужна компенсация? Она превращает разгневанного клиента в лояльного фаната, который обязательно расскажет, как минимум, 20 друзьям и знакомым добавьте к этому охват в соцсетях.
Для клиента сегодня решение проблемы является таким же нормальным процессом, как и отсутствие проблем. Клиента этим не удивишь - вот тут-то и выходит на сцену компенсация, которая показывает клиенту, насколько он важен для компании. Я уже говорил о том, что к возникновению жалоб нужно быть готовым. То же самое касается и компенсации. Заранее продумайте, что можно предложить клиенту. Пропишите несколько вариантов разной стоимости и ценности, чтобы компенсация соответствовала размеру проблемы. Обязательно проведите занятия с сотрудниками, объясните им, как компенсация работает и зачем она нужна. Просто дать сотрудникам список возможных компенсаций не работает. Дайте людям ориентиры, но при этом наделите их полномочиями самим определять, что именно предложить клиенту в каждой конкретной ситуации.
Компенсация имеет силу, когда предоставляется сразу и на месте, поэтому в идеале ее должен предоставлять сотрудник на передней линии. Независимо от того, какого размера ваш бизнес, у вас всегда будут клиенты, недовольные его качеством. Многие из них станут жаловаться на работу вашей компании, что может негативно отразиться на её репутации. В этой статье мы хотели бы рассказать вам, как работать с жалобами клиентов, умело устранять их, а также правильно на них реагировать. Жалобы и претензии клиентов: кто виноват? Жалобы клиентов могут быть обоснованными или нет, но работать надо с обоими типами, вне зависимости, прав клиент или нет. Своевременная и качественная реакция на жалобу клиента позволит не только не потерять клиента, но и построить долговременное сотрудничество. В случае обоснованной жалобы клиента вина лежит конкретно на вас или вашей компании. Допустим, у вас есть магазин мясной продукции, где по невнимательности продавцы отпустили испорченный товар.
Естественно, это вполне логично, что покупатель останется недовольным и начнёт жаловаться. При необоснованных жалобах вашей вины или вины сотрудников вашей компании нет, однако клиент по какой-то причине считает иначе. И даже в этом случае вам нельзя оставлять его недовольство без внимания. Мы ещё вернёмся к этой теме, а пока ответим на один волнующий многих вопрос. Почему работа с жалобами клиентов имеет важнейшее значение Все знают, что означает термин «сарафанное радио». Так, в любом бизнесе многие новые клиенты приходят по рекомендации старых. Если вы не будете обрабатывать жалобы и претензии клиентов, вы рискуете вызвать негативные комментарии прежних клиентов в адрес вашей компании, отпугивая тем самым других людей, которые ещё не успели познакомиться с вашим бизнесом, но вполне могли бы стать постоянными клиентами. Всё это обязательно приведёт к тому, что репутация вашей компании испортится. Именно поэтому работа с жалобами клиентов имеет первостепенное значение.
Вовремя устраняйте претензии, и они попросту забудутся. Перечисленные ниже советы помогут вам лучше справляться с недовольством своих клиентов: 1. Фиксируйте жалобы клиентов письменно Это особенно важно для среднего и крупного бизнеса , так как вне зависимости от количества жалоб, часть из них может остаться незамеченными. Менеджеры по работе с клиентами должны записать претензию недовольного человека, чтобы ваша команда в дальнейшем имела возможность найти способы её устранения. Если провинились, устраните жалобу максимально быстро Если жалоба обоснованная, и вы или ваши сотрудники провинились, ответ на претензию клиента должен поступить максимально быстро, иначе злость клиента может обернуться для вас лишними проблемами и подпорченной репутацией.
Она заметила, что чем больше становится поток клиентов, тем чаще они остаются недовольными. Чтобы выяснить, почему так происходит, Ирина стала записывать каждый случай недовольства, а потом разбираться, что пошло не так. Один раз её подчинённые передали на ремонт два кондиционера в отдел сервиса. Они на словах договорились, что за неделю сервис за неделю протестирует и исправит всё оборудование. Через неделю оказалось, что «такого пообещать никто не мог», и стандартный срок ремонта — две недели.
Из-за этого отдел продаж поругался с сервисом, а клиент не получил вовремя рабочие кондиционеры и оставил негативные отзывы в интернете о работе компании. Из-за несогласованности в словах появляется несогласованность в делах, летят сроки поставок и установки систем. Отделы злятся друг на друга, клиенты страдают и уходят к конкурентам. Когда дело доходит до разбора таких ситуаций, говорит Ирина, крайних найти практически невозможно. Одни говорят, что всё передавали, другие уверяют, что ничего не было и быть не могло. В компании появляется недоверие друг к другу, все думают о том, как бы не стать виноватым. Как быть в этом случае Чтобы всё работало правильно, нужно делать 2 вещи: Каждое поручение давать в письменном виде. Все поручения делать в едином для всех месте.
Иногда стоит рассказать о причинах проблемы, но чаще о том, как она была устранена и предотвращено ее повторение. Чем ощутимее проблема, тем подробнее комментарий к ней. Скриншот booking. Если в компании все соответствует регламенту, то клиенту нужно дать вежливые разъяснения на этот счет. Если можете помочь с решением проблемы прямо сейчас, сделайте это. Запрос контактов. Для закрепления результата постарайтесь перевести общение в офлайн: запросите контакты автора или оставьте свои для связи. Что делать, если клиент недоволен: обязательно ответьте на негативный отзыв, покажите, как решаются описанные проблемы, и попросите контакты для связи. Как успокоить недовольного клиента: быстрые советы Вините технику. Если возможно, валите вину на технику, сбои в сервисе, разрыв в интернете, обстоятельства. Мы тяжелее воспринимаем ошибки, связанные с человеческим фактором. Ведь специалист, допустивший «косяк», не взялся из ниоткуда. Человека кто-то нанял, посчитал, что его уровня компетенций достаточно. Потери неизбежны. Даже самый прекрасный бизнес ошибается и теряет клиентов. С этим просто нужно смириться. Всех не вернуть. Настрой клиента не всегда зависит от вас. Некоторые примут извинения, но больше не вернуться в вашей компании. Общаться с разгневанным клиентом тяжело. Этим точно не должен заниматься тот, кто стал причиной раздора. Общение с недовольными клиентами лучше поручить специалисту со стальной нервной системой и добрым сердцем. Время решает.
Как общаться с недовольным клиентом?
Бывает такое, что клиент не чувствует рамок и может задавать неудобные вопросы. Например, «а какая себестоимость процедуры? Мастеру необязательно отвечать на такие вопросы. Лучше избегать ответов и самое простое это отшутиться или просто перевести тему в другое русло. Иногда мастер сам провоцирует клиента на подобные вопросы. Поэтому мы рекомендуем придерживаться общих тем для разговора, не вдаваться в подробности про свою личную жизнь, ни в коем случае не обсуждать других клиентов и конечно же иметь соответствующий лаконичный внешний вид. Мастер точно такой же человек и не обязан терпеть дискомфорт в общении с клиентом.
Но выкрутиться из подобной ситуации и отказать клиенту в процедуре прям на месте достаточно сложно. Как правило, мы рекомендуем мастерам довести процедуру до конца, но больше не записывать такого клиента. Потому что когда вы испытываете неудобство, выполняя свою работу, это сразу считывается и отражается напрямую на ее качестве. Существует категория клиентов, которые не могут описать свои пожелания и предпочтения до конца или вовсе умалчивают и уходят недовольные. Для начинающего мастера это достаточно непростой тип, так как нет еще наработанного опыта и точного понимания, что может хотеть клиент. Мы рекомендуем для такого случая иметь готовое портфолио из различных стилистических работ.
Показав его клиенту, вы сможете более точно определить вкус. Так же обязательно на протяжении всей процедуры показывать и рассказывать что вы делаете, чтобы человек мог контролировать процесс и участвовать в нем. По окончанию работы необходимо уточнить все ли нравится в итоговом результате и дать понять человеку, что можно исправить работу, если она вызывает хоть малейший дискомфорт. После того, как клиент ушел, через 2-3 дня стоит ему написать и уточнить все ли хорошо и остался ли он доволен. Таким образом вы гарантировано оставите о себе приятное впечатление, даже если человеку не понравилась итоговая работа. Некоторые клиенты категорически отказываются слушать рекомендации мастера, хотя услуга или эффект им не подходит.
Исходя из нашего многолетнего опыта скажем сразу, что спорить или пытаться переубедить такой тип людей практически бесполезно, это приведет к конфликту. Поэтому существует два способа избежание критической ситуации — отказать клиенту в услуге, сославшись на недостаточный профессионализм если вы как мастер категорически не хотите делать то, о чем вас просят или сделать все так, как просит клиент. Крайне сложно качественно выполнять работу, когда человек отвлекается на телефон, посторонние и громкие разговоры, вертится и не может усидеть на месте. Но, вы как мастер должны понимать очень четко кто перед вами находится. Возможно это занятая бизнес-леди, которая пытается успеть сделать все свои дела в один момент. Или беременная девушка, которой физически сложно долго сидеть или лежать.
Если вам удастся найти подход к таким людям, то они будут возвращаться только к вам. Как избежать конфликта и вести себя с негативным клиентом? Обговорить во время консультации сразу все детали процедуры. До мелочей. Во время процесса постарайтесь расслабить клиента своим спокойствием и дать понять, что он в надежных руках. Обязательно показывайте процесс, если такое возможно.
Рассказывайте что делаете, ведь клиенты такое очень любят, хоть и зачастую не разбираются. По итогу выполнения работы удостоверьтесь, что клиенту все понравилось. Делай акценты на преимуществах проделанной работы. Что удалось улучшить и к чему можно стремиться дальше. В заключение, дайте понять, что если есть недовольства и претензии к проделанной работы, то есть шанс все исправить.
В советские времена в магазинах на видном месте висели книги жалоб и предложений — отличная идея, которая на рынке продавца не работала, но она может неплохо поработать на рынке покупателя. Предложите Клиентам специальные бланки для жалоб и бесплатные телефонные линии.
Это помогает не только сохранить Клиентов, но и получить много ценных идей для усовершенствования продуктов и методов работы с Клиентами. Жалоба должна обрабатываться очень быстро. Решение о компенсации должно приниматься быстро и исключительно дружелюбно. И со многими извинениями. Важно, чтобы уже при первом контакте с фирмой Клиент знал о том, что у него не будет проблем с заменой товара. Вот что может прочитать Клиент на фирме L. Bean: 100-процентная гарантия!
Мы гарантируем, что каждый из наших продуктов принесет вам 100-процентное удовлетворение. Если вы чем-то недовольны, вы можете в любое время вернуть нам продукт. Мы заменим его, возместим вам его стоимость или переведем эту сумму на вашу кредитную карточку. Продукт, который вы приобрели в нашей компании, должен полностью удовлетворять каждого покупателя. Похоже, это начинают понимать и у нас: Здравомыслящий Клиент понимает, что сбои бывают даже в лучших организациях. Более того, сама организация может быть не виновата: магазин может получить продукт со скрытым дефектом, может подвести служба доставки и т. Это многие также понимают.
У каждого из нас есть опыт обращения с жалобами и опыт разной реакции на них. Для многих людей умение компании выходить из этого затруднения является отличным критерием оценки ее отношения к Клиенту. Более того, Клиенты, в работе с которыми вы успешно преодолеваете возникающие трудности, относятся к вам лучше, чем те, кто не испытывал в общении с вами никаких проблем. Претензии со стороны Клиента дают вам шанс проявить себя во всем блеске своих маркетинговых талантов. Поощряйте выражение недовольства! Еще один аспект: Клиенты, жалобы которых были мгновенно удовлетворены, расскажут об этом нескольким знакомым.
Он дает вам возможность вернуть свое доверие.
Такие заказчики самые ценные и их нельзя бросать. Работу с ними лучше всего строить по принципу СИРП: слушать, извиниться, решить проблему и поблагодарить. Вот более подробный алгоритм: Дайте заказчику высказаться и выпустить пар. Нужно погасить негативные эмоции, чтобы приступить к диалогу. Пока клиент не выговорится, вы не сможете донести до него свою точку зрения. Кроме того, иногда бывает так, что после высказывания претензии вслух, он сам понимаем, что она абсурдна. Слушайте и спрашивайте.
Во-первых, из-за бурных эмоций не всегда понятна суть жалобы. А во-вторых, техника активного слушания и уточняющие вопросы покажут, что вы осознаете проблему и заинтересованы в ее решении. Выразите понимание. Постарайтесь посмотреть на ситуацию глазами клиента. Например, представьте, вы починили ноутбук, чтобы взять его в командировку, а он через 2 дня сломался по той же причине. В итоге вы оказываетесь без ноута в другом городе перед финальной деловой встречей. Не очень приятная ситуация… Поэтому важно показать, что вы уважаете чувства клиента.
В случае спорной или справедливой претензии нужно попросить извинения от лица компании. Если жалоба необоснованна, скажите, что сожалеете. Иногда клиент сам может заказать выездную услугу не на ту дату, потом забыть об этом и прийти к вам скандалить. Но это совсем не значит, что нужно сказать ему «Сам дурак! Лучше посочувствуйте, откройте планировщик заказов и предоставьте на выбор ближайшие свободные для записи дни. Предложите решение. Мы уже говорили о том, что проблема должна быть разрешена.
Если это нельзя сделать прямо сейчас, объясните клиенту, что и когда вы сможете предпринять. По возможности предложите бонусы или скидку в качестве компенсации за нанесенный ущерб неудобства, время, нервы и т. Клиент показал вам проблему, поэтому логично выразить благодарность и сказать, что вы будете рады видеть его в своем магазине или мастерской. Получите обратную связь после того, как конфликт будет исчерпан. Уточните, доволен ли клиент тем, как вы решили его вопрос и еще раз поблагодарите за терпение. Ради этого стоит постараться! Правила общения с недовольными заказчиками Важно не только то, что мы говорим, но и то, как ведем себя во время разговора.
Стратегия общения с конфликтными клиентами начнет работать лучше, если вы будете придерживаться следующих правил: Не воспринимайте негатив клиента как что-то личное — он зол на компанию, а вы в данный момент ее представитель. Сохраняйте спокойствие — когда на вас кричат, так и хочется нагрубить в ответ. Но это только усугубит ситуацию. Не спорьте — возражение часто становится первой защитной реакцией. Возьмите себя в руки и обращайтесь с клиентом так, как с другом, у которого случилась неприятность. Он должен видеть в вас помощника, а не соперника. Умейте извиняться и брать на себя ответственность — это сложно, когда виноваты не вы, а мастер, продавец или менеджер.
Теперь вы занимаетесь его ситуацией и должны сделать все, что от вас зависит. Перекладывая вину на кого-то другого, вы только покажете свое бессилие.
Экономика некоторых сайтов строится вокруг сознательного размещения разных видов диффамации. Артур эксперт по онлайн-репутации Есть площадки, которые удаляют информацию за деньги, и те, кто не удаляет ее принципиально. Также постоянно появляются и исчезают компании, которые договариваются с сайтами об удалении негатива за комиссионные. Чтобы решить конфликты с клиентами, лучше придерживаться следующего алгоритма действий: Провести мониторинг. Он бывает трех типов: через поисковую выдачу, сервисы по типу YouScan или Brand Analytics и вручную. Наиболее простой способ — искать в Google и Яндексе. Бывает, что компании просто не знают, что о них есть негативные отзывы. Возможно, соискатели прямо и не говорят об отзывах.
Вероятно, есть дыра в воронке найма — начитавшиеся просто не доходили до собеседования. Выборочно ответить на отзывы. Лучше, конечно, оперативно и на все. Нужно выстраивать диалог с целевой аудиторией, говорить открыто о проблемах и их решении. Хороший пример — банки. У них есть свой алгоритм по ответу на гневные отзывы. Скриншот banki. Иногда к нам приходит запрос: «Хотим занять позитивом весь топ-10 по отзывам». Сделать это невозможно. Выдача работает по сложнейшим алгоритмам, которые никому не известны, даже сотрудникам Яндекса и Google.
Если диффамация есть, она обязательно появится в выдаче. Однако это не значит, что все бесполезно. Компании могут создать вкладку «отзывы» на своем сайте или завести YouTube-канал «отзывы» и разместить там интервью с сотрудниками. Аналогично можно сделать с группой ВК — создать вкладку «отзывы». Наймите SEO-специалиста, который выведет ваши площадки в топ. Изучите опыт конкурентов: где они размещаются и как работают с негативом. Соберите позитивные отзывы лояльных сотрудников. Решение конфликтов с клиентами: совет ремувинг-инженера Как договориться с рассерженным человеком, не сделав хуже своему бизнесу. Как разрешить конфликт с клиентом? Во многих случаях достаточно извиниться.
Был такой случай: девушка написала негативный отзыв о крупной косметической компании. Мы изучили автора и пришли к выводу: это одинокий человек с проблемами в личной жизни.
Как «укротить» свирепого клиента
- Недовольный клиент: как обработать негатив и вернуть лояльность
- Пять надежных способов успокоить недовольного клиента
- Как вести дела с вечно недовольными клиентами
- Что такое недовольный покупатель?
- Как правильно общаться с недовольными клиентами?
- Навигация по записям
Пять советов, как бороться с недовольными клиентами
Каждый человек, занимающийся каким-либо видом творчества на заказ, рано или поздно столкнется с такой проблемой, как недовольный клиент. Что это такое и с чем его едят? Никогда не спорьте. Первой защитной реакцией специалиста по работе с клиентами может быть возражение, тем не менее профессионал не должен позволять себе подобного. 3. Не принимайте грубость клиента на свой счет. В большинстве случаев недовольство клиента — не ваша вина, и грубит он не лично вам. Что делать, если клиент недоволен: зафиксировать жалобу, узнать подробности обращения внутри компании, вывести клиента на контакт. Алгоритм телефонного звонка/встречи.
Как правильно общаться с недовольными клиентами?
Это будет Вашей подготовкой к встрече с клиентом. И тогда на этой встрече Ваша задача сведется к тому, чтобы выявить недовольства клиента и разрешить их. возможность стать лучше. Работа с недовольными клиентами. В условиях жесткой конкуренции именно посетители диктуют нам правила игры, ведь недовольный клиент может разрушить нашу репутацию и. Узнайте, что делать, если клиент недоволен, хамит или не прав. Рассказываем как работать с претензиями, что сказать и как себя вести предпринимателю. Не знаете, как быть с недовольным клиентом? Попробуйте пошаговую методику Шарон и Гордона Боуэр для разрешения конфликта. Примеры из практики.
Как продавать недовольным клиентам: правила хорошего тона продавца
Ваша задача — уяснить, в чём проблема, и помочь собеседнику выпустить пар. Не прерывайте клиента, но дайте понять, что от его спокойствия зависит быстрое решение проблемы. Ваши враги: эмоциональность, повышенный тон, зеркальное отражение поведения клиента, невнимательность. После того, как агрессия клиента схлынет, соберитесь с силами и выразите сочувствие. Покажите, что понимаете, насколько он расстроен. Ваши друзья: «Я понимаю ваше разочарование», «Как вам, должно быть, неприятно», «Я сам бывал в такой ситуации и знаю, как это ужасно». Попытки указать на виновных, списать проблему на сторонний сервис, магнитные бури или полнолуние неуместны, они лишь добавят масла в огонь. Представьте себя на месте клиента, подумаете о неудобствах, которые были ему доставлены, и попросите прощения. Ваши враги: увиливание, фальшь, формальная вежливость. Повторите ключевые моменты проблемы и при необходимости задайте дополнительные вопросы.
Так клиент поймёт, что вы слушали его внимательно, а вы подтвердите свои предположения относительно того, в каком направлении двигаться. Вы должны чётко понимать, какой результат оставит клиента довольным. Ваши друзья: желание докопаться до сути, спокойствие, дружелюбие. Если нет, сразу подключите специалиста, который лучше других справится с задачей. Объясните клиенту свои действия и предупредите, сколько времени займёт устранение недочётов. Предложите компенсацию: скидку, бонус или бесплатное использование вашего продукта в течение определенного времени. Если затрудняетесь, спросите у клиента: «Что мы можем сделать для вас в виде компенсации? Даже если клиент в итоге остался доволен, подобные ситуации не проходят бесследно.
Как правило, после подобной реакции клиент быстро успокаивается и начинает разговаривать цивилизованно. Подтвердив негативные чувства клиента, вы поможете ему оправдать свой гнев, что приблизит вас к содержательному диалогу.
Обезоружьте добротой Оставаться доброжелательным в разговоре с возмущенным клиентом может быть довольно тяжело, особенно если вы уже дали ему выпустить пар и извинились за промахи. Но доброта поистине волшебный ингредиент. Без него не работают никакие тактики. Вы можете очень внимательно слушать клиента и приносить извинения, но, если во время разговора в вашем голосе не будет ни капли любезности или сочувствия, собеседник останется недоволен. Даже если вам удастся решить его проблему! Запомните: общаясь с клиентом — по телефону или электронной почте, — делайте это так, будто уважаете его, как никого другого. Будьте предельно осторожны в выражениях, максимально сдержанны и тактичны, и ваше стремление поберечь клиента принесет плоды. Используйте тяжелую артиллерию Иногда успокоить клиента не получается, и вам требуется подкрепление в лице более опытного коллеги или руководителя. Вот несколько ключевых признаков того, что вы нуждаетесь в помощи: — Клиент все время ставит под сомнение ваш авторитет или опыт. Если работа идет не совсем гладко, вероятно, он намекает, что нуждается в разговоре с более влиятельным человеком и верит в его способность быстро войти в курс дела и решить проблему.
Предоставьте клиенту такую возможность.
К оскорблениям консультант ни в коем случае не должен оставаться толерантным, так как они вредят также самому клиенту. Обычно агрессия по отношению к консультанту выражается косвенно. Один из вариантов такого поведения — порицание коллег консультанта, с которыми клиент встречался прежде. Иногда претензии бывают справедливы, поскольку не все психологи и консультанты совершенны и этичны в своем поведении. Но в большинстве случаев сообщается или полная неправда, или очень искаженная информация. По существу, таким образом, клиент вынуждает консультанта согласиться с ним или провоцирует дискуссию. Обе линии поведения неприемлемы. Консультант чувствует себя неуютно, а клиент ждет ответа. В таких случаях следует, не конкретизируя своей позиции, просто дать клиенту возможность полнее поделиться своими переживаниями.
Что касается неконтролируемой враждебности к консультанту, напомним широко распространенный миф об особой опасности консультирования психически больных. На самом деле, реальную опасность представляют лишь немногие такие больные страдающие параноидной шизофренией, манией, органическими нарушениями психики. Большинство из них все-таки контролируют свою агрессивность. Однако при возникновении опасной ситуации консультанту не нужно демонстрировать неуместный героизм. Оставаясь спокойным и не угрожая клиенту, следует сказать, что агрессивное поведение недопустимо и в случае необходимости будут приняты дисциплинарные меры. В наставлении не должна звучать враждебность. Обычно критичные клиенты смиряются с ограничениями, потому что сами обеспокоены последствиями своего поведения. Возражения, выдвигаемые клиентами, могут быть истинными, а могут быть называемыми вслух. При этом клиент не лжет, он искренне верит в свою правоту, его заблуждение не осознается им самим. Кроме того, возражения могут быть отговоркой, уловкой или непониманием.
Каково бы ни было возражение, необходимо: выслушать до конца, не перебивая клиента; не высказывать своего отрицательного отношения к заявлению; показать искреннюю заинтересованность в обсуждении мнения клиента по обсуждаемому вопросу; благожелательно принять возражения, подбадривая клиента словами: «Рад, что вы высказали свое мнение, но... В обращении допустима шутка, юмор, но не фамильярность. Не стоит отвечать на возражение клиента возражением, отрицанием, несогласием.
Вы не перестараетесь: по статистике, из 25 тихих клиентов жалуется только один. Ключевой клиент осознаёт свою важность, уверен, что достоен лучшего, и готов за это платить. Как и свирепый типаж, он не терпит оправданий и требует быстрого устранения неполадок. Решите проблему, после обязательно свяжитесь с клиентом, уточните, всё ли в порядке, и спросите, как компенсировать причинённые неудобства.
Всезнающий клиент огорчается из-за того, что вы не соглашаетесь со всеми его предложениями. Он искренне полагает, что разбирается во многих вещах, хотя это не всегда соответствует действительности. Подробно разъясняйте вашу позицию и приводите примеры из личного опыта. Этот тип клиентов отлично подходит для совершенствования навыков общения.. Просящий клиент нацелен на компенсацию. Ему не нужны ответы и разъяснения. Если он считает, что вы провинились, его ничего не устроит, кроме бонуса за доставленные неудобства.
Самообладание, уверенность в продукте, точные цифры и проверенные факты помогут отразить необоснованный натиск. Хныкающий клиент задаёт множество вопросов, не утруждает себя попытками разобраться в непонятных моментах, пишет в поддержку и жалуется даже в ситуациях, когда проблема не относится к вашему продукту. Наберитесь терпения и сохраняйте хладнокровие. Удовлетворить такого клиента трудно: он ждёт самых подробных ответов и пространных извинений, после чего сразу находит повод для новой жалобы. Плюс в том, что он по достоинству оценит ваши усилия. Если ему всё понравится, он споёт о вас дифирамбы каждому знакомому. Улаживание конфликта С честью выйти из трудной ситуации и повысить репутацию компании в глазах клиента помогут семь проверенных шагов.
Как вести себя с недовольными клиентами?
- Как правильно общаться с недовольными клиентами?
- ✅ Как поступить с недовольным клиентом?
- Недовольные клиенты или как бороться с негативом? | Z&G
- Что делать с недовольным клиентов
- Пять советов, как бороться с недовольными клиентами